“您有1000积分将在本月底失效，请尽快兑换礼品”“您获得500积分，可在商城使用”……近些年，各家商业机构纷纷推出积分政策，用来提升客户黏性、增加复购频率。

不过，消费者兑换商家宣称的“福利”时，却可能要经历一波三折，比如：积分到期前不提醒，积分过期作废或被商家直接清零；积分商城里的商品远超市场价，想兑换的商品总是缺货……那么，消费积分到底谁说了算？

积分被“一键清零”

消费者的积分谁说了算？

2024年，消费者戴先生在一家4S店维修汽车并购买车辆保险。店家把戴先生消费后获得的积分打入一款名为“悦积分”的App上，并口头告诉他这些积分可以兑换一些加油卡或其他服务项目。

戴先生回忆，这些积分在App上能兑换价值1800元的商品。“他们没有说有效期，所以我认为长期有效。过了几个月才发现，这些积分已经被商家强制回收了，感觉我的虚拟财产在我不知情的情况下被侵犯了。”

“我的积分怎么都没了？”在没有收到任何通知或提醒的情况下，消费者的积分被“一键清零”，这是否合理？

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云解释，作为经营者应当事先以显著方式明确告知消费者积分使用规则以及限制，同时，在规则变动时也要告知，保障消费者知情权。“清零”如果没有事先充分告知消费者，单方的变更行为不能产生法律效力。

那么，积分属于消费者的财产吗？芦云进一步说明，“消费者为积分买了单，积分就是消费者财产权的一部分，商家如果以积分方式为消费者兑换了产品或服务，实际上形成了一种赠与。既然是赠与，不管是虚拟的还是现实的，它的财产权属就是属于消费者的。”

兑换商品质量堪忧

能不能享受常规售后服务？

消费者孙女士经常通过各个电商平台购物，在每个App上都攒下不少积分，虽然无暇仔细研究不同平台的积分使用规则，但她总会提醒自己要定期把这些积分当成福利“用起来”。

孙女士表示，用积分加钱换购的商品如果出了问题，找售后很麻烦，对方经常会说，“这是兑换商品，不享受常规售后服务”。

社交平台上，不少消费者反映积分兑换的商品质量堪忧，“三无”产品、假冒伪劣产品屡见不鲜；售后更是“老大难”，一些商家会反馈“积分兑换的商品是第三方提供的，不享受退换货服务”。消费者在维权过程中很可能像皮球一样被商家和第三方踢来踢去。

芦云强调，通过积分兑换的产品和服务，商家保证的售后或产品质量与普通商品应当是一致的，不能因为它是赠品或积分，就免除了经营者品质担保的责任。

“福利”兑换套路多

商家虚假宣传承担什么责任？

消费者黎先生平时会关注商家的积分，他努力在复杂的使用规则中找到适合自己兑换的路子。但他发现，心仪的商品总是难以兑换到，这让消费积分的使用变得“鸡肋”。

黎先生称，“有一次想用积分兑换优惠券，系统一直显示‘今日名额已满，请明日再来’，连续好几天准时去领，都是这样的提示，根本就兑换不了，这就是商家的套路。”

“商品一直显示已兑完、补货中，热门款根本抢不到，想要就得花‘积分+现金’”……投诉平台上一些消费者提出质疑，商家的“福利”会不会是弄虚作假？积分兑换中出现的“加价高”“库存虚”“附加条件多”等争议，是否属于商家剥夺消费者公平交易权的行为？

芦云分析，商家用积分宣传，内容应当是真实客观的，如果涉嫌虚假宣传，要承担民事欺诈责任，在行政上要承担虚假广告责任。在同等条件下，通过积分宣传的商家，对同业竞争者还构成不正当竞争行为。宣传获客后，商家如果变相对积分兑现设置门槛，导致消费者付出更大成本，达不到承诺，这是虚假宣传和欺诈行为，还涉嫌违约。

积分规则五花八门

所有解释权归商家所有？

调查中，记者发现，除了上述三个典型案例外，还有很多五花八门的积分规则让不少消费者头痛，比如要手动开通积分获取资格、消费后配合“打卡”才能拿到积分等，但有关这些规则的提示往往以极小的字体“藏”在各个附件中。面对消费者投诉，商家也总用一句“最终解释权归商家所有”来回应。

芦云表示，商家有权利制定积分规则，但这并不意味着商家拥有所有解释权。积分规则某种程度上是一种格式条款，必须要确保双方权利义务的公平对等。这些条款如果明显剥夺了对方的一些权利，或免除了自己的一些责任，可能被认定为霸王条款，也就是无效条款。

因此，积分规则制定和它最终是否有效，不是完全划等号的，它并不取决于商家的一家之言，而是要基于积分规则本身是否公平合理。

芦云提醒，“积分免费，但不免责”，只有重视积分权益，才能实现消费者和商家的共赢。

通过免费积分兑换了一些产品或服务，如果由于产品质量或者虚假宣传造成了损失或者影响，消费者依然有权利去追究对方责任。同时，积分内容、规则及其价值判断，都应当纳入消费者的选择因素中，经营者不能以“免费而免责”的说法推脱消费者。

责编：洪晓懿

一审：洪晓懿

二审：印奕帆

三审：谭登

来源：中央广电总台中国之声微信公号